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Suporte omnichannel: 4 dicas para um trabalho otimizado

Fidelizar o cliente é cada vez mais importante para garantir bons resultados comerciais. E o suporte omnichannel, quando diversos canais de comunicação com o consumidor se tornam unificados, tem grande valor.

Contar com a facilidade de diversos canais para resolução dos problemas é apontado como um diferencial para a maioria dos clientes. Uma pesquisa da Manhattan Associates, com mais de 4 mil consumidores e profissionais do varejo evidenciou essa percepção. 77% dos entrevistados disseram esperam que suas compras se transformem em experiências de atendimento em qualquer canal de comunicação.

Neste post vamos mostrar 4 dicas de como otimizar o seu suporte para que ele se torne omnichannel. Confira!

1 – Desenvolva um roteiro de atendimento

O primeiro passo para criar um bom relacionamento com o cliente? Tornar o formato de atendimento claro! Por isso, desenvolva um roteiro para atendimento. Nele deve ter o passo a passo para a resolução de problemas. Isso tornará a rotina otimizada.

Por exemplo: elenque prioridades dentro das demandas recebidas e quais delas devem ser solucionadas primeiro. A partir daí, desenvolva o roteiro para que a equipe saiba o que fazer e a quem recorrer.

2 – Defina métricas para o atendimento omnichannel

É fundamental que a equipe de suporte omnichannel tenha clareza sobre as suas entregas. Definir o tempo para resposta, o prazo para resolução das demandas classificadas de acordo com suas prioridades, a quantidade de atendimentos por hora e também a redução de chamados reabertos são algumas das métricas que podem ser adotadas.

Para desenvolver essa estruturação do suporte omnichannel é fundamental que gestores e equipes estejam alinhados. A empresa também pode recorrer ao apoio de consultores especialistas para alinhar as melhores ações dentro da realidade do negócio.

3 – Tenha a tecnologia como uma aliada

Suporte omnichannel, como o próprio nome já diz, exige a integração dos canais de comunicação. Utilizar uma plataforma de atendimento traz benefícios neste contexto. Porque ela garante diversas vantagens e ações essenciais:

A visualização simplificada das demandas,O registro de ações e de profissionais envolvidos,Permite a realização de relatórios para acompanhamento de metas.

A Plataforma Ellevo é um exemplo de tecnologia cada vez mais comum dentro deste conceito. Através dela, o suporte de grandes companhias trata demandas que sejam via site, portal corporativo, redes sociais e da própria plataforma.

4 – Aposte em automação

A inteligência artificial está amplamente difundida e se tornou praticamente indispensável no suporte omnichannel. É com recursos como chatbots que será possível diminuir o tempo de espera em chamados e até mesmo dar ao cliente o protagonismo para resolver pequenas pendências, sem a necessidade de interação humana. Seja por texto ou por voz, um chatbot é um caminho perfeito para sua empresa apostar em aprendizagem de máquina e tornar o seu suporte omnichannel automatizado e em constante evolução.


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