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O atendimento ao cliente mudou. Sua empresa evoluiu junto?

O relacionamento com o consumidor é um desafio das empresas desde que o mundo é mundo. Mas a evolução tecnológica, somada a uma nova cultura de consumo e um novo formato de vida, está tornando o atendimento ao cliente um ponto ainda mais central para o sucesso do negócio.

Essa constatação é bastante clara em diversas pesquisas. Um dos fatores, por exemplo, é o crescimento constante das vendas online. Segundo o Ebit, só em 2017, o mercado de e-commerce atingiu R$ 47,7 bilhões.

Esse dado revela um novo modelo comportamental do brasileiro: de acordo com um estudo da Kantar, as compras online são uma evidência de que o consumidor do século XXI prioriza tempo e economia de energia na sua experiência de compra.

E se o consumidor não tem mais tempo a perder, oferecer um atendimento ao cliente que tenha qualidade é essencial. Mas como garanti-lo? Nós listamos algumas dicas para que a sua empresa evolua junto com o mercado e garanta boas práticas de atendimento ao cliente. Confira!

O bom atendimento começa no relacionamento


Cada vez mais, ao comprar um produto ou serviço o cliente quer se identificar com a marca. Prova disso é o crescimento de critérios de responsabilidade social na escola do consumidor. A companhia Fleishman Hillard, por exemplo, detectou que 70% dos consumidores optam por produtos e serviços de empresas que gerem impacto social e ambiental.

Por isso, ter transparência na comunicação com o mercado é o primeiro passo para atrair o cliente. Adotar boas práticas, que estejam alinhadas ao propósito do negócio, pode ser a chave para a competitividade em um cenário com consumidores cada vez mais atentos, conectados e preocupados com o que consomem.

Além disso, o atendimento ao cliente precisa ser desenvolvido de acordo com o restante do modelo de negócio da empresa. Não adianta comunicar e criar uma imagem que remeta à transparência e facilidade se o seu atendimento é burocrático e confuso.

Ainda de acordo com a Fleishman Hillard, 55% dos clientes consideram importante que as empresas compreendam as suas necessidades. E isso só será possível se houver uma preocupação em ouvir quem compra de você. Já falamos aqui sobre satisfação do cliente e como mensurá-la. Seu negócio já conta com esse tipo de prática?


Experiência de compra como fator determinante


Para a PwC, uma das questões mais importantes que deve ser analisada na jornada de uma empresa com o seu consumidor é a experiência que ele vai ter. Para se ter uma ideia, 47% das pessoas ouvidas pela consultoria afirmaram que deixam de comprar de uma empresa após uma experiência ruim.

Mas como evitar este tipo de situação? Contar com canais de ouvidoria e equipes bem preparadas para a resolução de dúvidas e problemas é o primeiro passo. Outro fator determinante para que a sua empresa evolua no atendimento ao cliente é o ominichannel.

O consumidor, mais informado, conectado e sem tempo, não quer ter que ligar para um 0800 para resolver algum problema. Quanto mais simplificada for essa experiência, mais bem avaliada sua empresa será.

Por isso, além de uma ouvidoria, é importante que as empresas que queiram atrair o novo consumidor disponibilizem canais em redes sociais e sites, por exemplo. Portanto, esteja de olho nos chats e simplifique o atendimento!




Conectividade: atendimento ao cliente em qualquer hora, de qualquer plataforma


Como você viu acima, não dá para manter velhas práticas de atendimento ao cliente. Se a sua empresa quer crescer, precisa levar em consideração a evolução no comportamento do cliente e evoluir junto.

Você sabia que 71,3% dos consumidores considera que a resolução do problema no primeiro contato é a parte mais satisfatória da experiência no SAC? E que 87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem a intervenção humana?

Estes dados do estudo O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil, da NeoAssist, deixam claros que a conectividade tem sido fator central para a resolução de conflitos e consequente satisfação do consumidor. Esteja atento a ele!

Contar com chatbots para atendimento em níveis iniciais pode ser a solução para o atendimento ao cliente em demandas simples e rápidas, a qualquer hora do dia, em diferentes canais.

Um exemplo de interação neste formato é a Ellena, assistente virtual da Ellevo, que só no primeiro semestre do ano realizou mais de 30 mil interações. Além da utilização na própria plataforma da empresa, esse recurso também pode ser integrado com as principais plataformas de comunicação, como Messenger, por exemplo.

Para saber mais sobre boas práticas no atendimento ao cliente, confira outros posts sobre o assunto no blog. Quer conhecer as ferramentas da Ellevo para automação de atendimento e garantir o sucesso na jornada do seu cliente? Entre em contato conosco!


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