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Desafios para um bom atendimento


Realizar um bom atendimento ao cliente, seja na área do suporte técnico, do SAC ou mesmo nas demandas do público interno, é fundamental. Além de garantir mais agilidade para a resolução de eventuais problemas, o alinhamento correto e o uso das soluções ideais garantem ainda a fidelização do cliente.

Mas nós sabemos que há uma série de desafios quando o assunto é atendimento ao cliente. Basta uma breve análise do mercado para perceber que esta área ainda tem muito a evoluir. Uma pesquisa da Better Business World Wide com 69 países trouxe o Brasil na segunda posição do ranking de pior atendimento. Por aqui, a falta de simpatia é um problema comum, seguido da demora no atendimento quando este é não presencial.

Aqui neste post você confere os cinco desafios do atendimento ao cliente mais comuns na rotina das empresas e como enfrentá-los:

1 – Demora no retorno

Esse é um problema muito comum, que faz muita gente ter verdadeiro pavor do SAC. Ficar na linha de espera, ser transferido dezenas de vezes, e no fim das contas não ter o problema resolvido. Se você se identifica com essa situação, sabe que na sua empresa é preciso ser diferente para se destacar. Um bom atendimento precisa ser ágil, levando em consideração a necessidade de urgência do cliente. Na área de suporte, por exemplo, é a resolução do problema que vai garantir a usabilidade do sistema ou o fim de um problema que esteja colocando a rotina de atuação da empresa em risco. No atendimento à pessoa física, a demora no retorno pode significar a perda do cliente, que irá priorizar outra empresa na próxima compra.

2 – Fata de opções de autoatendimento

Seguindo a linha de raciocínio do ponto 1, é importante trazer ferramentas que apoiem a agilidade do atendimento. E chatbots, portais corporativos e outras ferramentas de autoatendimento se encaixam perfeitamente nesta proposta. Com elas, o cliente pode resolver por si só diversas demandas simples, sem ter que entrar em contato direto com a empresa. Para a equipe significa a redução de demandas e a melhoria no formato de atendimento, podendo concentrar energia em ações estratégicas para melhor relacionamento com o cliente.

3 – Falta do histórico de atendimento

Especialmente em suporte, este problema é muito sério, porque compromete a resolução definitiva de diversas situações. Se a sua empresa não utiliza uma ferramenta de gestão de atendimentos, não poderá verificar históricos, ver quais os problemas mais comuns e atuar para a melhoria contínua. Também não conseguirá mensurar resultados e nível de satisfação do cliente, que nem sempre será atendido da maneira correta.

4 – Sem SLAs e KPIs claros

Qual o acordo de nível de serviço com o seu cliente? Quais as metas e indicadores para mesurar o trabalho da equipe de atendimento? Sem clareza nestes dois pontos fica quase impossível otimizar o processo de atendimento ao cliente. Use a tecnologia a seu favor, com uma plataforma desenvolvida especificamente para esta realidade, como a Ellevo, que traga indicadores como tempo de resposta, número de chamados realizados, além de possibilidade de atendimentos remotos bem direcionados.

5 – Falta de ferramenta adequada para gestão de atendimento

Como comentamos acima, invista em uma ferramenta que apoie a gestão eficiente do atendimento ao cliente. Aqui você pode ver exemplos de como a plataforma Ellevo ajuda empresas de diferentes portes e segmentos a otimizar e melhorar o dia a dia das áreas de atendimento. Com esse tipo de solução sua empresa pode criar indicadores, implantar rotinas de automação, desenvolver robôs para facilitar o atendimento e dar mais autonomia ao cliente e melhor direcionamento à equipe.


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