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Como a transformação digital impacta na experiência do cliente

Para se ter uma ideia da importância que a experiência do cliente está ganhando, muitas empresas contam com uma área específica para monitorar esta questão. É o setor de Customer Success, ou Sucesso do Cliente. Os profissionais dessa área têm como objetivo garantir os melhores resultados no relacionamento com o consumidor.

Mas, afinal, o que muda na experiência do cliente com a transformação digital? Basicamente, com a ascensão dos mecanismos digitais, seu consumidor está mais bem informado. E ele também deseja encontrar agilidade de atendimento. O terceiro fator de mudança é a multicanalidade, ou o omnichannel. O consumidor quer resolver qualquer situação com a sua empresa através de canais que estejam presentes na sua rotina: redes sociais, apps de mensagens, através do site.

Para garantir a satisfação do consumidor neste novo momento não basta apenas entregar bons produtos ou serviços. As empresas precisam estar prontas para proporcionar ao cliente uma experiência digital.

Para isso, é importante:

- Ter uma plataforma de atendimento integrada, que centraliza os atendimentos e solicitações

- Utilizar tecnologias que dão mais poder ao consumidor. Os chatbots de atendimento são um bom exemplo: garantem atendimento rápido e em qualquer horário.


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